Les téléservices : plutôt pratiques mais pas toujours disponibles

Les téléservices de l’Assurance-maladie sont dans l’ensemble plutôt bien perçus par les médecins interrogés. Voire appréciés quand ils sont intégrés dans leur logiciel. Mais, selon les praticiens, la disponibilité du service n’est pas toujours au rendez-vous.

Pour le Dr Richard Sion, qui travaille sur Mac, l’expérience (il faisait partie des bétatesteurs) avait pourtant mal commencé : « Ça plantait tout le temps la télétransmission. Aujourd’hui, la version 20 d’Espace Pro est stable. » Les médecins qui ont joué les pionniers reconnaissent les progrès accomplis par l’Assurance-maladie, même pour le Mac. Il y a encore des difficultés lors des mises à jour des navigateurs. Les périodes d’indisponibilité restent trop fréquentes. Il y a des lenteurs dont tous se plaignent. Un médecin en maison de santé cite l’exemple de ses jeunes associés, désireux de bien faire, auxquels les délégués de l’Assurance-maladie sont venus installer Espace Pro. « Habitués du haut débit et de l’instantané, ils en ont eu rapidement assez. »

La différence est de taille quand le logiciel a intégré les téléservices. « Les téléservices, un vrai bonheur », se réjouit le Dr Bernard Mullier, généraliste dans le Nord et bétatesteur Medistory. « L’intégration a réduit le temps de connexion, confirme le Dr Debreu, les deux téléservices intégrés dans AxiSanté facilitent notre tâche. »« DMT et AAT dans Hellodoc, c’est très bien, souligne pour sa part le Dr Philippe Vassant, les arrêts de travail se font plus rapidement, il n’y a pas besoin de relire et c’est stocké dans les dossiers. » Le bouton TLS de Crossway est très pratique, ça marche bien, constatent, chacun de leur côté les Drs Partouche et Archambault.

À noter : quand le téléservice n’est pas intégré, les médecins se font un dossier sur le bureau de l’ordinateur où ils glissent les formulaires téléchargés en PDF (les protocoles de soins par exemple). Pour gagner du temps, ils peuvent lancent le navigateur et Espace Pro à l’ouverture de leur logiciel.

• Déclaration de médecin traitant

Très rapide et si c’est intégré, on peut garder le double dans le dossier. Quand ce n’est pas intégré, la DMT c’est tout de même très rapide avec un accusé de réception qui est conservé ; 16,7 % des utilisateurs passent par le téléservice intégré dans le logiciel (chiffre de septembre 2013).

• Historique du remboursement

C’est immédiat avec une copie d’écran pour conserver les prescriptions si besoin.

« Je peux récupérer la prescription d’un spécialiste dans l’historique des remboursements, je regarde si ma patiente a fait un frottis. »« Dommage que ne soit accessible qu’une année, il en faudrait en conserver deux. » À noter : plusieurs ne s’en servent pas du tout.

• Autorisation d’arrêt de travail

Avantage : le référentiel est en ligne. « J’ai vite adopté les AAT en ligne, le référentiel est opposable aux demandes inconsidérées des patients. »« On a tous les motifs avec une synthèse des durées, c’est pratique. »

Cela reste plus rapide à la main quand ce n’est pas intégré et il n’y a pas besoin d’imprimer le formulaire fourni par la CPAM (économie de cartouche d’imprimante, citée par deux médecins). « On en fait le minimum pour la ROSP. » Mais un médecin fraîchement installé estime que cela lui fait gagner du temps.

Avec l’intégration, c’est très rapide. « Je viens de faire un arrêt de travail en 3 clics et 30 secondes contre 10 minutes et 5 clics sur le Web » (Dr Mullier). « Je n’ai pas hésité à prendre le module payant car la fonction d’archivage le rentabilise très vite » (Dr Gradeler). Fin septembre, 10 à 15 % seulement des utilisateurs d’AAT passaient par le téléservice intégré dans leur logiciel.

• Protocoles de soins (en cours d’intégration dans plusieurs logiciels)

Aucun logiciel n’a encore terminé l’intégration de ce téléservice, très attendue. Les praticiens soulignent l’intérêt d’avoir une réponse du médecin conseil en cinq jours au lieu d’un mois ou plus. « On est sûr que le courrier ne se perd pas. C’est plus sécurisé. »

Très pratique et rapide, dans ce cas, pour un renouvellement.

Principal reproche : le glossaire. Lorsque le groupe de pathologie est restreint, les mots clés s’affichent et il n’y a qu’à choisir. En revanche, lorsque la liste est longue – c’est le cas des troubles psychiques –, les mots clés ne s’affichent pas. Il faut trouver le mot-clé exact. Par exemple, « bipolaire » est refusé. C’est bipolarité qui est admis. L’utilisateur manque d’explication et perd du temps.

• Les défauts signalés

- Soulignée par la majorité, la lenteur de l’accès : « Quand on compare avec les réservations d’hôtel, on se retrouve avec la petite roue qui tourne et on se croit revenu dix ans en arrière… » Sur Espace Pro, c’est un peu laborieux. Et parfois les services sont indisponibles.

- Des instabilités avec les nouvelles versions des navigateurs. Ces problèmes devraient disparaître car depuis deux ans, le GIE SESAM-Vitale dispose d’une cellule de veille qui teste toutes les nouvelles versions au stade béta, avant leur diffusion et intervient si des blocages apparaissent.

- Les interrégimes qui n’offrent pas le téléservice. Tous les régimes d’assurance obligatoire n’ont pas encore réalisé la connexion téléservice. La liste change fréquemment et le médecin utilisateur n’en est pas tenu informé : il se connecte, commence à remplir et on lui annonce que l’envoi est impossible. Au 20 octobre, par exemple : le RSI intégrait AAT et DMT mais pas HR, la Camieg et la CNMSF intégraient HR et DMT mais pas les AAT, la MGEN n’intégrait rien

- Enfin, comme cela s’est passé avec la télétransmission (rappelons-nous des grèves de télétransmission notamment), le refus des téléservices est souvent lié à une mauvaise relation avec la CPAM. Un médecin reçoit-il un coup de fil pour lui dire qu’il fait trop d’arrêts de travail, il reprend aussitôt les formulaires papier.