SAMU-Urgences de France a établi plusieurs recommandations pour tous les personnels du service participant à la réception et à la régulation des appels.
À respecter scrupuleusement : se montrer constamment courtois, disponible et empathique ; faire preuve d’une écoute attentive des informations données ; ne pas mettre en doute a priori la pertinence de ces informations ; poser des questions claires et précises ; apporter des réponses claires et précises ; s’assurer de la compréhension de l’interlocuteur au besoin en faisant reformuler les éléments de réponse.
À éviter absolument : toute familiarité, toute plaisanterie, tout propos agressif, péjoratif, méprisant ou injurieux.
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